„Natürlich ist es toll, im Umsatzranking weit oben zu landen. Wir sind auch nur Menschen. Gleichzeitig weiß ich aber auch, dass Umsatz Eitelkeit und Gewinn Weisheit ist. Schließlich geht es in einem Unternehmen unterm Strich nur um die Rendite. Das Besondere an unserer Branche besteht darin, dass es sich um Menschen dreht. Sie sind unser Produkt und damit unser Kapital. Daher lautet mein Prinzip: Rendite ist prima, aber man sollte an den Menschen nicht vorbei rennen.

Für mich ergibt sich der Unternehmenswert aus der Summe verschiedener Werte. Wie der Gewinn, den man erzielt, der Beitrag zur Gesellschaft, der Mehrwert, den man den Kunden bietet, und nicht zuletzt der Wert, den man den Mitarbeitern bietet. Es geht nicht nur um die Summe dieser Werte, sondern vor allem um das Gleichgewicht zwischen diesen Werten. Die ausschließliche Konzentration auf den Gewinn führt zu einem kühlen Spreadsheet Management und die ausschließliche Konzentration auf die Mitarbeiter bedeutet soziales Unternehmertum. Was übrigens außerordentlich sympathisch ist. In diesem Zusammenhang habe ich das Motto einer sozialen Bäckerei in New York gelesen: „Wir stellen kein Personal ein, um Brownies zu backen, wir backen Brownies, um Personal einzustellen.“ Meiner Meinung nach geht es um das Gleichgewicht.

Allerdings sind finanzielle Werte einfacher zu identifizieren als Kunden- und Mitarbeiterwerte. Man muss sich nur die Zahlen ansehen. Daher haben wir von OTTO Work Force bereits vor Jahren damit begonnen, regelmäßig Zufriedenheitsbefragungen unter den Kunden und Mitarbeitern durchzuführen. Auf diese Weise konnten wir uns ein gutes Bild von unserer Leistung machen: einerseits die finanziellen Zahlen und andererseits die Zahlen zur Zufriedenheit mit unseren Dienstleistungen. Bis der Schuh irgendwann doch anfing, ein wenig zu drücken. Was weiß man denn nun wirklich, wenn 83,5 Prozent zufrieden sind? Menschen sind in quantitativen Studien nicht leicht zu erkennen; um ein besseres Bild zu erhalten, ist qualitative Forschung von entscheidender Bedeutung.