Wsparcie dla robiącej zapasy Holandii
Szybki postęp trwa przez dwadzieścia lat, do połowy marca 2020 r., gdy OTTO staje przed nowym wyzwaniem. Kryzys związany z koronawirusem wybuchł w całej swojej intensywności. Frank wraz z Zespołem Prewencji Antywirusowej jest w stałym kontakcie ze swoim personelem i udostępnianymi pracownikami. Centrum obsługi ma teraz dwa razy więcej pracy. Linie telefoniczne działają dwadzieścia cztery godziny na dobę, siedem dni w tygodniu; każdego dnia obsługiwane są dwa tysiące połączeń telefonicznych: tematyka rozmów dotyczy zgłoszeń chorobowych, obaw; pojawiają się również pytania.

Frank: „Każda decyzja w tamtym okresie była ważna. Tysiące udostępnianych przez nas pracowników pracowało w centrach dystrybucyjnych i wspierało ludzi chomikujących zapasy na czasy pandemii. W tym czasie zdawaliśmy sobie sprawę, jak ważne dla naszych klientów jest to, by mogli dalej pracować i działać na rynku. Nasze decyzje miały również duże znaczenie dla naszych pracowników: musieliśmy zapobiec ich zakażeniu. Ojciec mojej znajomej trafił do szpitala zarażony koronawirusem. Nowo narodzone bliźniaki Karoliny również się zaraziły. Wszystko działo się w krótkim okresie czasu i zostawiało w nas swój ślad. To był czas ciężkiej pracy, na szczęście wspieranej przez wspaniały zespół OTTO”.

„W kwietniu przeprowadziliśmy cykliczną ankietę zadowolenia klienta. Martwiliśmy się, czy dobrze poradziliśmy sobie z wyzwaniami? W 2019 roku na trzynaście tysięcy respondentów uzyskaliśmy średnią ocenę 8,0. W marcu, a zatem miesiącu nasilenia epidemii, średnia ocena wzrosła do 8,5. I tak zostało. Ludzie najwyraźniej docenili to, jak się komunikowaliśmy i jak działaliśmy, docenili, że bezpieczeństwo naszych pracowników postawiliśmy na pierwszym miejscu”.

Frank: „Technologia powinna ułatwiać nam życie, wspierać ludzi. Kolejnym doskonałym przykładem pracy naszego laboratorium innowacji jest Best Match: algorytmy pozwalają nam oszacować, czy nowe osoby delegowane do danej firmy będą tam dobrze funkcjonować. Dlaczego jeden pracownik na stanowisku kompletacji zamówień osiąga lepsze wyniki w Albert Heijn niż w Jumbo, skoro praca jest zasadniczo taka sama? Może mieć to związek z kulturą organizacji. Dzięki narzędziu Best Match wiemy z góry, gdzie dany pracownik kompletacji zamówień sprawdzi się najlepiej.

Ochrona pracowników z zagranicy
Pracownicy z zagranicy są w czasach kryzysu szczególnie narażeni. Nic więc dziwnego, że media wynajdują przerażające historie. Jak zwykle, Frank van Gool myśli w kategoriach wyzwań, a nie problemów.

„Podczas pandemii zauważyliśmy, że niektórzy pracownicy z zagranicy obsługiwani przez naszą konkurencję, bez ostrzeżenia znaleźli się w pułapce. To był poważny problem: nagle po skończonym dniu pracy mogli bowiem wylądować na ulicy i zostać bez dachu nad głową. Stworzyliśmy zespół, by zapewnić takim osobom zakwaterowanie i oczywiście w miarę możliwości, pomóc im w znalezieniu pracy. Nie chcemy, by ludzie wyjeżdżając z Holandii, zabierali ze sobą złe wspomnienia i doświadczenia”.

To, jak pracownicy z zagranicy oceniają czas swojego pobytu i pracy w Holandii, jest w dużym stopniu uzależnione od kwestii organizacji ich zakwaterowania. Na początku firma OTTO sama zajmowała się tą sprawą. Frank: „Ale uświadomiliśmy sobie, że nie jest miłe dla pracowników, by ich pracodawca wynajmował im także mieszkanie. Od 2011 roku w miarę możliwości zlecaliśmy zatem organizację zakwaterowania firmom zewnętrznym. Wciąż jednak wspieraliśmy pracowników w tej kwestii. Około 2017 roku rozwój w tym zakresie zatrzymał się: nie mogliśmy sięgać dalej niż domy jednorodzinne i hoteliki pracownicze. Zmiany nie następowały wystarczająco szybko i na wystarczająco dużą skalę. Dzięki naszemu porozumieniu z Japończykami udało nam się stworzyć własną organizację zakwaterowania: KaFra Housing. Działa ona nie tylko dla OTTO, ale obsługuje też inne firmy”.

Numer komórki na wizytówce
Frank van Gool jest znany z tego, że jako jeden z niewielu prezesów podał na wizytówce numer swojego telefonu komórkowego.

Frank: „I zawsze tak będzie. Nie postrzegam siebie jako umiejscowionego gdzieś powyżej innych. Postrzegam swoje działania jako służbę. Jeśli ludzie mają jakiś problem, mogą zadzwonić lub wysłać wiadomość. Na szczęście, ponieważ mamy dobrze zorganizowaną strukturę pracy, telefon nie dzwoni bez przerwy. Choć oczywiście regularnie odbieram telefony i wiadomości, odbieram je również od ludzi, którzy mówią, jak bardzo są zadowoleni z pracy dla OTTO, ale także od ludzi, którzy są czymś rozczarowani, na przykład faktem nieprzedłużenia umowy. Wtedy dbam o to, byśmy sprawdzili, czy wszystko przebiegło prawidłowo i byśmy przekazali takiej osobie informację zwrotną. Jestem tu dla naszych ludzi, nawet w tym trudnym czasie”.