Hamsterend Nederland erdoorheen slepen
Fast forward twintig jaar, naar half maart 2020, als OTTO voor een nieuwe uitdaging komt te staan. De coronacrisis is in alle hevigheid losgebarsten. Frank heeft samen met het Corona Preventie Team continu contact met zijn stafmedewerkers en flexmedewerkers. De bezetting van het operation servicecentrum wordt verdubbeld. Vierentwintig uur per dag, zeven dagen per week staan de lijnen open: tweeduizend telefoontjes per dag komen binnen: ziekmeldingen, zorgen, vragen.

Frank: “Elke beslissing was in die periode belangrijk. Duizenden van onze mensen werken in distributiecentra en bedienden hamsterend Nederland. In die periode realiseerden we ons hoe belangrijk het was voor onze klanten dat hun operatie door kon draaien. Maar ook voor de medewerkers waren onze beslissingen belangrijk: we moesten voorkomen dat ze besmet raakten. De vader van mijn vriendin belandde met corona in het ziekenhuis. Karolina’s net geboren tweeling raakte besmet met Corona. Alles kwam kortom samen en dat maakte wel even indruk. Het was keihard werken, gelukkig gesteund door het geweldig OTTO team.”

“In april deden we ons terugkerende klanttevredenheidsonderzoek. We waren een beetje bezorgd: hadden we het goed gedaan? In 2019 kregen we gemiddeld een 8.0 van dertienduizend respondenten. In de corona-maartmaand zagen we het cijfer naar de 8.5 stijgen. En dat is daar gebleven. De mensen waardeerden kennelijk hoe wij gecommuniceerd en gehandeld hebben. Dat we de veiligheid van onze medewerkers voorop hebben gesteld.”

Frank: “Techniek moet dingen simpel maken, de mens ondersteunen. Een ander mooi voorbeeld uit ons innovatielab is de Best Match: door algoritmes kunnen wij inschatten of nieuwe mensen bij een bedrijf goed of slecht gaan functioneren. Waarom doet de ene orderpicker het beter bij Albert Heijn dan bij Jumbo, terwijl het werk hetzelfde is? Dat heeft met bedrijfscultuur te maken. Door de Best Match weten we al van tevoren waar die orderpicker meer tot bloei zal komen. 

Arbeidsmigranten niet tussen wal en schip
Arbeidsmigranten zijn extra kwetsbaar in een crisis. Het is dan ook geen wonder dat de media schrijnende situaties weten te vinden. Zoals zo vaak, denkt Frank van Gool in uitdagingen, niet in problemen.

“We zagen tijdens corona dat sommige arbeidsmigranten tussen wal en schip belandden bij concurrenten. Dat was een acuut probleem: ze konden plots ’s avonds op straat komen te staan. Wij hebben een team opgezet om deze mensen een dak boven het hoofd te geven en waar mogelijk natuurlijk om ze aan het werk te helpen. Wij willen niet dat mensen een slechte ervaring overhouden aan Nederland.”

Voor de ervaring van arbeidsmigranten is de manier waarop huisvesting geregeld is,  uiteraard cruciaal. In de begintijd organiseerde OTTO die zelf. Frank: “Maar het besef daagde dat het voor medewerkers niet fijn is dat hun werkgever ook hun huismeester is. Vanaf 2011 hebben we huisvesting zo veel mogelijk geoutsourced. Wel faciliteerden we deze nog. Zo rond 2017 stokten de ontwikkelingen: we kwamen niet verder dan huizen en hotelletjes. Het ging ons niet snel genoeg en niet groot genoeg. Door onze deal met de Japanners hebben we een eigen huisvestingsorganisatie kunnen opzetten: KaFra Housing. Die werkt niet alleen voor OTTO maar bediend ook andere bedrijven.”

Mobiele nummer op visitekaartje
Frank van Gool staat er om bekend een van de weinige CEO’s te zijn met zijn mobiele nummer op het visitekaartje.

Frank: “Dat zal ook altijd zo blijven. Ik zie het eigenlijk niet als de top waar ik zit. Ik zie mezelf in een dienende positie. Als mensen ergens mee zitten, kunnen ze bellen of een berichtje sturen. Omdat veel dingen in de organisatie gelukkig goed geregeld zijn, word ik niet platgebeld. Maar ik krijg wel degelijk belletjes en berichtjes. Van mensen die zeggen hoe fijn ze het vinden om voor OTTO te werken. Maar ook mensen die ergens in teleurgesteld zijn, bijvoorbeeld een contract dat niet verlengd is. Dan zorg ik dat we nagaan of dat goed is gegaan en geven we hierover feedback. Ik ben er voor onze mensen, ook in deze lastige periode.”